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Wie man den Kundendienst in Ihrem Geschäft verbessert und es groß macht


Wann haben Sie das letzte Mal ein wirklich hervorragendes Einkaufserlebnis genossen? Laut Forschung sind weniger als 10% der Verbraucher mit dem Kundendienst zufrieden, den sie erhalten, ob sie nun einen neuen Fernseher kaufen oder in einem Luxushotel wohnen.

Der Zugang zu weltweiten Produkten, eine verbesserte Logistik, neue Technologien und ähnliche Geschäftsphilosophien und -strategien haben einen standardisierten, homogenisierten Markt für die Verbraucher geschaffen. Während die Vorteile, ein Branchenführer zu sein, groß sind, können die Risiken einer falschen Entscheidung katastrophal sein. Als Konsequenz sind nur wenige Führungskräfte bereit, "über den Tellerrand zu schauen" oder neue Ansätze zu versuchen, um eine stabile Verbindung zwischen ihnen und ihren Kunden herzustellen. Das Ergebnis ist ein Mangel an Differenzierung, der ein Umfeld schafft, in dem die Verbraucher gegenüber den Unternehmen, von denen sie Waren und Dienstleistungen kaufen, gleichgültig sind, wobei jeder davon ähnliche, wenn nicht identische Vorteile bietet.

Gleichzeitig haben Markt- und Verbraucherbefragungen immer wieder gezeigt, dass diejenigen, die eine bessere Kundenerfahrung haben, häufiger zum selben Lieferanten für zusätzliche Einkäufe zurückkehren. Darüber hinaus sind sie weniger geneigt, die Attraktivität von Wettbewerbsquellen zu berücksichtigen, und haben eine hohe Wahrscheinlichkeit, das Geschäft ihren Freunden und Kollegen zu empfehlen. Die daraus resultierenden Vorteile - zusätzliche Einnahmen, geringere Marketing- und Vertriebskosten, stärkere Wettbewerbsposition - stehen jedem Geschäftsinhaber ohne erhebliche Kosten, langwierige Implementierung oder außergewöhnliche Managementfähigkeiten zur Verfügung.

Kennen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden?

Obwohl die Forschung zeigt, dass nur 8% der Kunden glauben, dass sie eine "überlegene Erfahrung" mit ihren Käufen haben, glauben 80% der befragten Unternehmen, dass sie ihren Kunden einen außergewöhnlichen Service bieten. Diese Trennung zeigt die Schwierigkeit, echte Veränderungen in der Kunden- / Geschäftsbeziehung zu bewirken.

Wenn Sie nicht wissen, aus welchen Gründen Ihre Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen, ist es praktisch unmöglich, ihre Erfahrungen sinnvoll zu verbessern. Zum Beispiel ist Walmart, der größte Einzelhändler der Welt, für seine niedrigen Preise und Produktauswahl bekannt. Wie oft haben Sie schon einmal gehört, dass jemand Walmart seinen Freunden empfiehlt? Ihr Versagen, eine hervorragende Kundenerfahrung zu liefern, rührt entweder von der Unfähigkeit her, die Wichtigkeit des Kundendienstes zu verstehen, oder von einer Hybris, dass ihre niedrigen Preise die Unzufriedenheit der Kunden überwiegen.

Was beeinflusst die Kundenerfahrung?

Um auf dem Markt erfolgreich zu sein, müssen Sie die Erwartungen Ihrer potenziellen Kunden kontinuierlich und konsequent erfüllen und sie jedes Mal, wenn sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen, übertreffen:

  • Die Produkte, die Sie tragen
  • Die Dienste, die Sie anbieten
  • Das Design und Aussehen Ihrer Einrichtungen
  • Aussehen und Inhalt von Beschilderungs-, Werbe- und Werbeliteratur
  • Das Auftreten und Verhalten Ihrer Mitarbeiter
  • Die Qualität und Preisgestaltung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen
  • Garantieprobleme, Beschwerdebeschlüsse und andere Mitteilungen

Das Versäumnis, jeden Kontaktpunkt zu überprüfen und eine konsistente Nachricht im gesamten Unternehmen zu liefern, kann zu einem schlechten Endergebnis führen.

Restaurants in jeder Gemeinde sind aufgrund des Aussehens ihrer Badezimmer oder der sanitären Einrichtungen in ihren Küchen gescheitert, nicht wegen der Kosten oder des Geschmacks ihres Essens. Ebenso können lange Warteschlangen oder ein Mangel an Inventar ein ansonsten positives Einkaufserlebnis ruinieren. Eine schlecht gestaltete Website oder ein schlechtes Telefonsystem kann so irritierend sein, dass einige potenzielle Käufer niemals einen zweiten Kommunikationsversuch unternehmen.

Wie werden Kundenerwartungen festgelegt?

Alle Erfahrungen sind die Kombination von bewussten und unbewussten Wahrnehmungen, die zusammen eine Reihe von Erwartungen für ähnliche Ereignisse in der Zukunft schaffen. Die Qualität einer Erfahrung - schlecht, neutral, gut oder ausgezeichnet - wird durch einen Vergleich der jüngsten Erfahrungen mit diesen Erwartungen bestimmt.

1. Kollektive Verbrauchererfahrung

Historische Erfahrungen mit Anbietern und Unternehmen haben sich verbessert. Daher sind die Erwartungen der Verbraucher anspruchsvoller geworden.

Zum Beispiel waren Reisende vor 1953 auf unabhängigen Motels und Pensionen am Straßenrand angewiesen, um während Übernachtungsreisen Unterkunft zu finden. Unterkünfte unterschieden sich stark von einem Motel zum anderen, und oft enthalten schmutzige Wäsche, Bettwanzen und unreine Einrichtungen. Vorsichtige Verbraucher, die das Schlimmste erwarten, würden jedes Zimmer inspizieren, bevor sie zustimmen würden, die Miete zu bezahlen, um die Nacht zu verbringen. Als Folge der niedrigen Erwartungen für Motelzimmer im Allgemeinen hatte ein Motelbesitzer mit sauberer Bettwäsche einen Vorteil gegenüber seinen weniger anspruchsvollen Konkurrenten.

2. Innovation

Die Einführung und das Wachstum der Motelkette Holiday Inn veränderte die Erwartungen der Reisenden für alle Zeiten. Touristen erwarteten von jedem Hotel oder Motelbesitzer komfortable, sanitäre und attraktive Unterkünfte. Die Bereitstellung solcher Produkte war kein Wettbewerbsvorteil mehr, sondern eine Wettbewerbsnotwendigkeit.

Das Kundenerlebnis bei der Suche und Vermietung von Übernachtungsmöglichkeiten hat sich im Laufe der Jahre durch die Erweiterung von Schwimmbädern, Speiseräumen und landesweiten Reservierungen weiter verbessert. Jedes dieser Elemente, einst als Luxus angesehen, hat sich in der Beherbergungsindustrie zum Standard entwickelt und garantiert nicht mehr ein außergewöhnliches Kundenerlebnis.

Die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen oder erfüllen

Um eine überragende Kundenerfahrung zu bieten, müssen Sie zunächst die Standardwahrnehmung der von Ihren Mitbewerbern angebotenen Dienste kennen. Was ist außergewöhnlich und was nicht?

Auch wenn in Zukunft die Messlatte kontinuierlich angehoben wird, vor allem in den Branchen, die mit konstantem jährlichem Stückzahlenwachstum in neue Märkte expandieren, müssen Sie zunächst eine Reihe von Maßnahmen zur Kundenerfahrung festlegen, die Sie erreichen wollen. Sie können nicht erfolgreich gegen Wettbewerber konkurrieren, es sei denn, Sie können die Erwartungen des potenziellen Kunden aufgrund seiner aktuellen Erfahrungen erfüllen und übertreffen.

Die Rolle Ihrer Mitarbeiter in einer Kundenerfahrung

Während es ein Management-Klischee ist zu sagen, dass "Mitarbeiter unser wichtigstes Kapital sind", stimmt die Aussage bei der Beurteilung des Ergebnisses der Erfahrungen eines Kunden mit dem Unternehmen.

Die Mitarbeiter des Unternehmens befinden sich im Schmelztiegel des Kundenkontakts mit messbaren Konsequenzen, die von ihrem Erfolg oder Misserfolg abhängen. Sie sind oft der erste und einzige Kontakt mit potenziellen, aktuellen oder verärgerten Kunden, und Interaktionen sind häufig von Missverständnissen, Skepsis, Enttäuschung und sogar Wut gefärbt.

Die Zukunft der Beziehung zwischen Konsumenten und Unternehmen beruht häufig auf zahlreichen Facetten des Verhaltens des Mitarbeiters:

  • Die Bereitschaft des Mitarbeiters, sich zu engagieren . Schlecht motivierte Mitarbeiter, Mitarbeiter, die sich nicht für den Erfolg des Unternehmens engagieren, und Mitarbeiter, die ihre Rolle bei der Bereitstellung einer überlegenen Kundenerfahrung nicht verstehen, werden selten erfolgreich mit Kunden interagieren. Die Zeit zu nehmen, den Mitarbeitern zu erklären, warum die Eindrücke des Kunden wichtig sind und wie sie den finanziellen Erfolg Ihres Unternehmens beeinflussen - insbesondere, wie hervorragende Erfahrungen die Möglichkeit für höhere Löhne und Sozialleistungen schaffen - ist den Aufwand wert. Beobachten und überprüfen Sie aktiv die Ergebnisse von Kundeninteraktionen; beglückwünschen Sie diejenigen Mitarbeiter, die gute Arbeit leisten, und trainieren oder beenden Sie die Mitarbeiter, die nicht bereit sind, Mitglied Ihres Teams zu sein.
  • Die Fähigkeit des Mitarbeiters, mitfühlend zu sein . In einigen Fällen ist es unmöglich, die Anforderungen eines Kunden zu erfüllen oder ein besseres Erlebnis zu bieten. Nichtsdestoweniger ist die Anerkennung der Wünsche oder Frustrationen eines Kunden durch einen Mitarbeiter wesentlich, um zu einer Lösung zu gelangen, die ihre Loyalität zu Ihrem Unternehmen beibehält. Wenn zum Beispiel ein Kunde einen Artikel kaufen möchte, der nicht auf Lager ist, könnte der Mitarbeiter anbieten, ihn zu benachrichtigen, wenn die nächste Lieferung verfügbar ist, und eine Einheit für den nächsten Besuch beiseite zu legen. Ein verärgerter Kunde kann durch ein Angebot, die Transaktion zu stornieren, oder durch einen zusätzlichen Rabatt auf den nächsten Einkauf besänftigt werden. Menschen reagieren im Allgemeinen positiv, wenn sie das Gefühl haben, dass der Zuhörer sie versteht. Unterschätze nie die Macht von "Es tut mir leid" oder "Danke".
  • Die Mitarbeiterschulung . Wenn Kunden mit Ihnen handeln, erwarten sie, dass Sie alle Aspekte Ihres Geschäfts kennen. Sie sind der Experte, an den sie sich für eine Lösung wenden. Wenn Ihre Mitarbeiter die grundlegenden Elemente Ihres Unternehmens nicht verstehen und Ihnen keine Lösungen für die häufigsten Probleme beigebracht werden, behalten Sie keine Kunden und Ihr Service oder Produkt wird mit geringerer Wahrscheinlichkeit empfohlen. Pflegen Sie ein regelmäßiges Trainingsprogramm und testen Sie das Wissen Ihrer Mitarbeiter häufig. Richten Sie ein Kommunikationsprogramm ein, um sie über die neuesten Entwicklungen in der Branche, neue Produktfunktionen und neue Anwendungen für Ihre Produkte auf dem Laufenden zu halten. Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihre Mitarbeiter solche Informationen selbst erhalten können. Wenn Sie einen Bedarf für ein neues Training feststellen, machen Sie dem Mitarbeiter keine Vorwürfe - überprüfen Sie Ihre Methoden und Präsentationen, um die Lektionen effektiver zu gestalten.
  • Die Befugnis des Arbeitnehmers, ein günstiges Ergebnis zu liefern . Unabhängig davon, ob Sie eine Schwierigkeit lösen oder eine kreative Lösung zum Abschluss eines Verkaufs ausarbeiten, sollten Sie sicherstellen, dass die Mitarbeiter, die sich in der Schusslinie befinden, das Ausmaß ihrer Befugnisse und die erforderlichen Verfahren oder Genehmigungen verstehen. Kundenprobleme werden mit der Zeit immer schlimmer, da die Frustration zunimmt. Zu verstehen, dass das Unternehmen versucht, schnell eine faire Lösung zu finden, wenn es einen Konflikt gibt, entschärft die meisten Situationen und gibt Ihnen die Zeit, ein kompliziertes Problem zu lösen. In der heutigen Welt des rückläufigen Kundenservice sind die Erwartungen der Verbraucher im Allgemeinen niedrig, insbesondere wenn sie Probleme haben. Aufmerksam zu sein und diese Probleme zu lösen, kann eine schlechte Kundenerfahrung schnell in eine überlegene Kundenerfahrung verwandeln.

Letztes Wort

Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, ist vergleichbar mit den zwei Wanderern, die versuchen, einen Bären zu überholen. Ein Wanderer sagt zu seinem Begleiter: "Ich muss den Bären nicht schlagen, ich muss nur schneller rennen als du."

Das Maß einer hervorragenden Kundenerfahrung hängt direkt davon ab, inwieweit Ihr Unternehmen die Konkurrenz übertreffen kann, wenn es um die Erwartungen Ihrer gemeinsamen Kunden geht. Ein bisschen besser zu sein, gibt dir einen Vorteil, aber es ist ein Vorteil, der schnell verloren gehen kann, wenn die Mitbewerber deinen Vorsprung kopieren. Die Wiederherstellung einer überlegenen Kundenerfahrung und die kontinuierliche Verbesserung dieser Erfahrung schafft jedoch eine Kluft zwischen Ihnen und Ihren Mitbewerbern, die schwer zu überwinden sein wird.

Zum Beispiel ist die Treue von Apple-Kunden legendär in allen Branchen. Southwest Airlines hat sich zu einem Branchenführer mit wachsenden Umsätzen und Gewinnen entwickelt, als andere Fluggesellschaften in Konkurs gehen und bankrott gehen. In jeder Gemeinde gibt es lokale Unternehmen, die erfolgreich mit viel größeren, finanziell stärkeren nationalen Betrieben konkurrieren, indem sie eine unübertroffene Kundenerfahrung bieten.

Gehen Sie eine Meile in den Schuhen Ihrer Kunden und bringen Sie Ihre Mitarbeiter auf den Weg. Ändern Sie Ihr Geschäft, um eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten, und Sie werden überrascht und zufrieden mit den Ergebnissen sein.

Hatten Sie eine hervorragende Kundenerfahrung? Welche anderen Faktoren tragen zu einem guten Kundenservice bei?


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