Alle Unternehmen geben Wert auf einen guten Kundenservice. Tatsache ist jedoch, dass nur wenige Unternehmen die Komponenten des von ihnen versprochenen Kundendienstmodells verstehen oder den erwarteten Kundenservice bieten. Laut einer Umfrage von American Express entschieden sich 78% der befragten Kunden, einen beabsichtigten Kauf aufgrund eines schlechten Service nicht durchzuführen, und 60% der Käufer waren bereit, eine neue Marke oder ein neues Unternehmen zu versuchen, um anderswo einen besseren Service zu erhalten.
In einer Umgebung, in der alle Wettbewerber eine breite Auswahl, ähnliche Marken und niedrige Preise haben, unterscheidet sich ein hervorragender Kundenservice von Händlern. Warum ist dann der mittelmäßige oder schlechte Kundenservice alltäglich, und wie kann das Management etwas bewirken?
Große Unternehmen wie "Kategorie Killer" und "Massen Discounter" dominieren den Einzelhandelsmarkt, angeführt von der größten Firma der Welt, Walmart. Kostenbegrenzung ist das absolute Endergebnis, der Wettbewerb ist unaufhörlich und die Margen sind hauchdünn. Aufgrund der Erfolge von Walmart und ähnlichen Unternehmen sind zwei verschiedene Modelle des Kundendienstes entstanden:
Während Technologie und Worldwide Sourcing jede Kundenservicestrategie durchführbar machen, hängt jede von einer Belegschaft ab, um die jeweiligen Strategien umzusetzen. Wenn das angestrebte Niveau des Kundendienstes nicht erreicht wird, ist dies eher ein Versagen des menschlichen Faktors als der technischen Fähigkeiten eines Unternehmens. Während die Verbraucher von der Effizienz der Technologie und der weltweiten Beschaffung positiv beeinflusst wurden, was zu mehr Auswahl zu niedrigeren Preisen geführt hat, wurden Beschäftigte im Einzelhandel durch weniger Arbeitsplätze, weniger Aufstiegsmöglichkeiten und niedrigere Löhne negativ beeinflusst. Infolgedessen ist der Umsatz hoch und die Arbeitsmoral niedrig. Paradoxerweise sind diese Angestellten meistens der Punkt der Interaktion mit Kunden.
Der Einzelhandel bleibt einer der größten Arbeitgeber des Landes und repräsentiert im Jahr 2010 14, 6 Millionen Arbeitsplätze (12% der Arbeitsplätze in den USA). Nach Angaben des US Bureau of Labor Statistics beschäftigte die Industrie 1999 jedoch fast 23 Millionen Arbeitnehmer. Darüber hinaus sind die Löhne in den letzten 30 Jahren deutlich gesunken, und Teilzeitarbeit ist zum Musterbeispiel für die Beschäftigung im Einzelhandel geworden. Infolgedessen ist der Einzelhandel für die vertriebenen Arbeitskräfte auf allen Ebenen der Erfahrung, Bildung und Verzweiflung der letzte Ausweg.
Zusätzlich zu den Moralproblemen, die durch das geschaffen werden, was viele für eine "Sackgasse" halten, müssen Manager mit einer zunehmend unterschiedlichen Gruppe von unterqualifizierten Arbeitskräften arbeiten, die wenig Anreiz haben, bei einem bestimmten Arbeitgeber zu bleiben. Eingeschränkte Englischkenntnisse (LEP) sind ebenfalls ein Problem, da vielen Arbeitern grundlegende Englischkenntnisse und Lese- und Schreibfähigkeiten fehlen, um alle beruflichen Aufgaben zu erfüllen.
Retail-Manager sind in der Regel gezwungen, sich mit einer ständig wechselnden Gruppe von Mitarbeitern zu beschäftigen, mit jährlichen Fluktuationsraten von 200% bis 300%, die Zeit und Ressourcen von Personalabteilungen und Schulungsprofis verbrauchen. Einige Beobachter glauben, dass ein neues Kader von "Wanderdienstleistern", die von einem Einzelhandelsjob zum nächsten wechseln, keine neuen Fähigkeiten erlernen und nur geringe Lohnzuwächse erzielen, die dominierende Arbeitskraft im Einzelhandel und anderen Dienstleistungsunternehmen werden wird.
Wie man den Kundendienst verbessert Der Ansatz des Managements, das Kundenerlebnis zu verbessern, hängt davon ab, welches der beiden Kundendienstmodelle angestrebt wird. Und die Wahl des Modells wird von folgenden Faktoren abhängen:
Diese beiden Wege, auf der Basis von "Qualitäts" -Dienstleistungen zu konkurrieren, haben deutlich unterschiedliche Auswirkungen auf den Arbeitsplatz und auf die Arbeitsplätze und erfordern unterschiedliche Managementansätze. Zu viele Manager versäumen es, zwischen den Kundendienstmodellen zu unterscheiden und sie zu einer vagen Menge bedeutungsloser Maßnahmen und mittelmäßiger Leistung zu kombinieren. Zu verstehen, was der angestrebte Kunde will - niedriger Preis oder Anpassung, Bequemlichkeit oder Beziehung - und seine Ziele zu erreichen, erfordert eine fokussierte und disziplinierte Strategie, die sich über die gesamte Organisation erstreckt.
In diesem Modell hat das Management typischerweise die vollständige Kontrolle mit wenig Autonomie für die Front-Line-Mitarbeiter. Für die Mitarbeiter sollten detaillierte Richtlinien und Verfahren mit detaillierten Leistungskennzahlen vorhanden sein, die leicht zu messen und ständig zu überwachen sind.
Wenn möglich, wird die Interaktion zwischen Ladenmitarbeitern und Kunden vermieden. Stattdessen werden physische Layouts, Beschilderungen und beliebte Marken verwendet, um Kunden schnell und effizient zu ihren gewünschten Produkten zu führen. Wenn Kundeninteraktion notwendig ist, sind speziell ausgebildete Mitarbeiter in der Regel leicht identifizierbar und im Markt verfügbar. Diese Mitarbeiter sind wahrscheinlich höher bezahlt, wobei ihnen innerhalb der Organisation ein möglicher Aufstieg möglich ist. Menschen Fähigkeiten, Flexibilität und Problemlösung sind Schlüsselanforderungen ihrer Position, sowie wünschenswerte Fähigkeiten, wie sie die Befehlshierarchie voranschreiten.
Die meisten Angestellten sind jedoch damit beschäftigt, Inventar zu erhalten, zu lagern, zu zählen und zu ersetzen, anstatt direkten Kontakt mit Kunden zu haben, und werden wahrscheinlich nach kurzen Beschäftigungszeiten gehen. Rekrutierung und Einstellung Fähigkeiten sind für das Management von wesentlicher Bedeutung, aber zum Glück sind diese Arbeitsplätze gering qualifiziert, erfordern wenig Ausbildung und können relativ schnell am Arbeitsplatz erlernt werden. Viele erfolgreiche Unternehmen entscheiden sich für Teilzeit- und Saisonarbeiter und nicht für Vollzeitmitarbeiter, die mit der schlechten Arbeitsplatzqualität und dem Mangel an Aufstiegschancen wahrscheinlich unzufrieden sind.
Wenn Ihre bevorzugte Strategie niedrige Kosten und maximaler Komfort ist, sollten Sie:
Modell 2: Personalisierter Tiefenservice Der Kundenservice in diesem Umfeld wird wahrscheinlicher durch die Qualität der Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunde als durch die Geschwindigkeit oder die Kosten der Kauftransaktion definiert. Während Inventar-Management wichtig bleibt, die Anzahl und Vielfalt der Produkte in einem persönlichen Service, High-Touch-Shop ist in der Regel weniger als in einem Massengeschäft, Self-Service-Umgebung.
Die Mitarbeiter werden geschult, um die Fähigkeiten und Einschränkungen der einzelnen Produkte zu verstehen, Anweisungen oder Erklärungen für ihre Verwendung zu geben und den Verkauf zu fördern, indem sie Antworten geben, da Kunden weniger auf ein vorbestimmtes Produkt wie in einem Self-Serve angewiesen sind Milieu. Mit anderen Worten, ihr Besuch im Laden wird durch die Notwendigkeit einer noch zu entdeckenden Lösung ausgelöst.
Die Mitarbeiter in diesem Servicemodell verfügen in der Regel über spezialisierte Schulungen, ein gewisses Maß an Autonomie und eine positive Einstellung, da sie überdurchschnittlich hohe Löhne verdienen und wahrscheinlich Vollzeitmitarbeiter sind. Wenige dieser Merkmale finden sich in Massen-Discountern. Gleichzeitig müssen die Mitarbeiter häufig höhere Verkaufsziele erreichen, während sie ihre Lager- und Preisaufgabentätigkeiten fortsetzen. Wenn Sie sich dafür entschieden haben, in einer Umgebung mit hohem Informationsgehalt einen umfassenden Service zu bieten, sollten Sie:
Letztes Wort Der Einzelhandel - der Verkauf von Produkten - ist der Kern des Geschäfts und die ultimative Einnahmequelle für jeden in der Produktionskette. Es ist gleichzeitig der Stolz der amerikanischen Wirtschaft und ihre Schande. Verbraucher genießen Produkte aller Art, die in der ganzen Welt zu Preisen hergestellt werden, die für die meisten Bürger erschwinglich sind. Gleichzeitig haben die Bemühungen um niedrigere Kosten und höhere Effizienz für die meisten Einzelhandelsmitarbeiter zu miserablen Arbeitsbedingungen geführt.
Schließlich hofft man, dass Technologie die lästigsten, sich wiederholenden Aufgaben des durchschnittlichen Einzelhandelsarbeiters, der im Walmart-Modell des Kundendienstes vorherrscht, beseitigen wird. Wenn dies der Fall ist, wird der Einzelhandel das Vehikel für die langfristige Karriere und Arbeitszufriedenheit sein, die die Nordstrom-Mitarbeiter genießen, und wieder zum Paradigma des amerikanischen Geschäfts werden.
Wie waren deine Erfahrungen als Kunde? Wie würden Sie vorschlagen, dass Unternehmen Ihre Einzelhandelskundenerfahrung verbessern?
(Bildnachweis: Dean Pictures, Bigstock)
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