Der Umgang mit Kundenservice ist der Fluch meiner Existenz. Wenn ich jemanden dafür bezahlen könnte, würde ich es wahrscheinlich tun.
Es gibt nur so viele Möglichkeiten, ein Unternehmen zu kontaktieren, und jeder hat schwerwiegende Nachteile. Wenn Sie einen Telefonanruf durchführen, riskieren Sie, wertvolle Zeit mit dem Navigieren in Telefonzellen und Warten in der Warteschleife zu verbringen, um das Problem jemandem zu erklären, der Ihr Problem möglicherweise nicht versteht, die Feinheiten des Englischen nicht kennt oder nicht in der Lage ist helfen. Wenn Sie E-Mail versuchen, müssen Sie möglicherweise Tage warten, bis Sie einen Serienbrief erhalten, der Ihr Problem noch nicht einmal behandelt. Wenn Sie das Faxgerät verwenden oder nur einen Brief senden, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit einer unbefriedigenden oder nicht rechtzeitigen Antwort.
Die neueste Innovation im Kundenservice ist die Online-Chat-Sitzung. Im Gegensatz zu früheren "Fortschritten" bei Kundendiensttechnologien wie Telefonbäumen, Spracherkennungssystemen und internationalen Call-Centern haben Online-Chat-Sitzungen ein enormes Potenzial, die Qualität des von Ihnen erhaltenen Dienstes wirklich zu verbessern. Berücksichtigen Sie diese sieben Möglichkeiten, Chats zu Ihrem Vorteil zu nutzen.
1. Holen Sie es schriftlich
Wie oft hat Ihnen ein Kundendienstmitarbeiter telefonisch ein Angebot unterbreitet, das nie zustande gekommen ist? In der Vergangenheit war alles, was Sie haben würden, Ihr Wort gegen das ihre. Sicher, die Konversation "wurde möglicherweise zur Qualitätssicherung aufgezeichnet", aber ich muss noch auf eine Firma stoßen, die sie spielen wird, um Ihre Behauptung zu bestätigen.
Wenn Sie über einen Online-Chat kommunizieren, können Sie die Sitzung einfach kopieren, einfügen und speichern, um sie später zu lesen. Die meisten Unternehmen senden Ihnen das Transkript sogar automatisch per E-Mail. Kürzlich erhielt ich ein Guthaben von 100 US-Dollar, nachdem ich ein Chat-Protokoll vorgelegt hatte, in dem mir ein Vertreter einen Rabatt von 100 Dollar versprach. Während das Unternehmen später versuchte, geltend zu machen, dass mein Kauf nicht förderfähig sei, hatte ich das Wort meines Vertreters schriftlich, dass ich den Rabatt erhalten würde, also hatten sie keine andere Wahl, als mir den Kredit anzubieten.
2. Fragen Sie ruhig und sicher nach Entschädigung
Ich versuche immer, die besten Ergebnisse beim Kundendienst zu erzielen und gleichzeitig höflich und professionell zu sein. Wenn ich als Kunde Probleme habe, kann ich mir nur vorstellen, wie schlecht es für die Mitarbeiter dieses Unternehmens sein muss. Wenn ich online chatte, ist es viel einfacher, meine Unzufriedenheit auszudrücken, ohne mich zu ärgern. Ich stehe nicht der Versuchung, meine Stimme zu erheben oder übermäßig emotional zu werden, wenn ich mit Text kommuniziere. Ich habe mich auch weniger verschämt gefühlt, als ich von einem Kundendienstmitarbeiter um Entschädigung gebeten wurde. Ich muss nur tippen: "Ich bin nicht zufrieden, und ich möchte eine Entschädigung." Immer wenn ich dies getan habe, haben die Ergebnisse meine Erwartungen übertroffen.
3. Kommunizieren Sie klar
Wenn Sie versuchen, ein großes Unternehmen zu kontaktieren, werden Sie schnell die globale Natur unserer Wirtschaft erfahren. Ich habe nichts gegen irgendjemanden, in diesem oder jenem Land, der nicht Englisch spricht mit dem gleichen Akzent, den ich mache. Aber eine genaue Kommunikation, vor allem wenn es um die Beilegung von Streitigkeiten geht, kann am Telefon unmöglich sein, wenn jemand mit einem ganz anderen Akzent oder ohne gute telefonische Etikette spricht. In einer Online-Chat-Sitzung sind Akzente und stimmliche Qualität niemals ein Problem. Ich kann auch lange Bestellnummern, Verfolgungsnummern und Bestätigungscodes ausschneiden und einfügen, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass der Kundendienstmitarbeiter und ich einander nicht richtig verstehen, wenn es um Buchstaben und Zahlen geht. Wir sparen Zeit, indem wir uns nicht wiederholen und uns gegenseitig korrigieren.
4. Sprich für jemand anderen
Es gibt viele Gründe, warum Sie jemandem bei ihren Kundendienstproblemen helfen müssen, aber Sie möchten nicht behaupten, sie persönlich oder telefonisch zu sein. Zum Beispiel legen meine Frau und ich oft Kundendienstanfragen für einander. Noch häufiger helfen wir unseren Eltern bei Computer- und Tech-Problemen, da wir die Sprache und Probleme besser verstehen. Wir betrügen das System nicht, aber ich kann nicht wie meine Frau telefonieren. Wenn Sie an einem Online-Chat teilnehmen, können Sie ganz einfach ein Familienmitglied vertreten, ohne dass Sie das Gefühl haben, dass Sie lügen.
5. Sparen Sie Zeit
Chat-Sitzungen im Kundenservice sparen Ihnen viel Zeit. Wenn Sie eine Chat-Sitzung starten, werden Sie selten so lange in der Warteschleife sein, wie Sie möchten, wenn Sie telefonieren. Während die Dauer einer Chat-Sitzung länger als die eines typischen Telefonanrufs sein kann, ist Ihre Zeit, die Sie mit der Firma verbringen, nur ein Bruchteil der Zeit, die Sie am Telefon verbringen würden. Während ich versuche, ein Problem online zu lösen, kann ich telefonieren, andere Aufgaben erledigen oder sogar simultan mit anderen Firmen chatten. Ich bin viel produktiver, während ich auf Chat-Antworten warte, als wenn ich am Telefon warten musste.
6. Reduzieren Sie die Wiederholung
Wie oft haben Sie wiederholt Ihre Kontonummer, Sozialversicherungsnummer oder die Art Ihrer Situation bei verschiedenen Telefonvertretern eingegeben und wiederholt? Sollte das System Ihre Nummer nicht anzeigen, sobald sie es hat, und ist das nicht schon das Grundproblem, das bereits auf dem Protokoll steht? Da es sich bei Chat-Sitzungen um einfache, gemeinsam nutzbare Textversionen Ihrer Konversation handelt, können andere Repräsentanten die Datei leicht sehen und Ihren Verlauf nachverfolgen, bevor Sie sich einer Unterhaltung anschließen. Wenn Sie mit einem Vorgesetzten sprechen möchten, müssen Sie nicht die gesamte Erfahrung neu hacken. Da alles auf dem Protokoll steht, müssen Sie auch vorsichtig sein, Ihre Sprache zu beobachten und ein ruhiges Auftreten zu bewahren, und Sie werden die Vorteile eines besseren, schnelleren Service sehen.
7. Privatsphäre bewahren
Die meisten Menschen, die ich kenne, haben nicht den Luxus, in einem Büro mit einer Tür zu arbeiten. Heutzutage arbeiten selbst hochkompensierte Mitarbeiter in Kabinen, umgeben von Dutzenden von Mitarbeitern. Ich bin eine Privatperson, und es ist mir unangenehm, alle Details meines persönlichen Lebens und meiner Finanzen mit allen zu teilen, die zufällig in Hörweite sind. Und ich vermeide es, meine Kontonummern anzukündigen und zu wiederholen, damit sie alle hören können. Es ist unsicher, und es ist nicht sehr höflich. Bei einem Online-Chat sind meine Tastenanschläge der ganze Lärm, den ich mache, und jeder kann es hören.
Als Kunde fordere ich das Beste, und ich bin bestrebt, Probleme zu lösen, wenn ich sie habe. Ich suche auch technische Unterstützung von Herstellern, wenn eines meiner Geräte nicht richtig funktioniert. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, muss ich viel Zeit mit Kundendienstmitarbeitern und Servicetechnikern verbringen. Bis ich es mir leisten kann, jemanden zu bezahlen, der alle meine Angelegenheiten für mich erledigt, muss ich schlau sein über die Zeit und Energie, die ich für Hilfe aufbringe. Chat hat sich als meine effizienteste Option erwiesen, und es bringt mir die besten Ergebnisse, während ich meine Zeit, mein Geld und meine Privatsphäre schütze.
Was ist mit Ihnen? Bevorzugen Sie den Chat mit dem Kundenservice oder haben Sie eine schreckliche Erfahrung gemacht, die Sie abgewiesen hat?
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