In letzter Zeit scheint es, als wären die meisten Kundendienstmitarbeiter entweder nicht befugt, Ihnen zu helfen, oder sie wurden angewiesen, dies nicht zu tun. Es ist so weit gekommen, dass es nicht nur eine Herausforderung, sondern eine Sportart ist, eine Firma zu bekommen, die Ihnen den Service gibt, den Sie verdienen. Wir alle wissen, wie wir unser Temperament verlieren oder nach einem Vorgesetzten fragen, aber was ist, wenn Sie Ihr Kundenservice-Spiel auf das nächste Level bringen wollen?
Hier sind fünf aktuelle Vorfälle, in denen mir unmissverständlich gesagt wurde, dass eine Firma mir nicht helfen kann. Irgendwann fand ich genau den richtigen Nerv um zu schlagen, um ihre Hand zu zwingen. Ich habe das gewünschte Ergebnis und ein wenig wertvolles Wissen über schwierige Kundensituationen erhalten. Im Folgenden sind fünf Lektionen, die ich gelernt habe, die Kundendienstmitarbeiter bei ihrem eigenen Spiel zu schlagen.
Ich hatte gerade einen Ausflug mit meiner Tochter gebucht, um meine Eltern zu besuchen. Wir benutzten einige Meilen von meinem Delta-Konto für ein Ticket und einige Meilen von einem Vielfliegerkonto eines Partners von Delta für das andere. Ich kontaktierte sofort die Fluggesellschaft, um sicherzustellen, dass wir Sitze nebeneinander zugewiesen hatten. Erstaunlicherweise sagte mir der Vertreter, dass es keine freien Plätze gibt. Hin und zurück gingen wir, aber es schien, als ob sie nicht außerhalb der engen Auswahlmöglichkeiten auf ihrem Computerbildschirm denken konnte. Sie bestand immer wieder darauf, dass ich nach dem Unmöglichen fragte.
Lösung: Schließlich fragte ich sie, was sie in dieser Situation tun würde, denn wenn ich mein Kleinkind auf der anderen Seite des Flugzeugs lasse, wäre das eine ziemlich schlechte Erziehung, wenn nicht illegal. Sie dachte eine Minute lang darüber nach, legte mich in die Warteschleife und fand auf wundersame Weise zwei Plätze zusammen.
Die Barriere zwischen dem Job und der Person zu durchbrechen kann entscheidend sein, um zu bekommen, was Sie wollen. Finden Sie einen Weg, um den Repräsentanten auf einer persönlichen Ebene mit Ihnen in Verbindung zu bringen, und wahrscheinlich werden sie ein wenig tiefer graben, um das zu liefern, was Sie brauchen.
Comcast, mein nicht so zuverlässiger Anbieter von Hochgeschwindigkeits-Internetdiensten, entschied, dass es an der Zeit sei, meine Preise um 18% zu erhöhen. Als Ergebnis entschied ich mich, mit einem anderen Anbieter zu gehen. Nachdem ich meine neue Internetverbindung eingerichtet hatte, setzte ich mich sofort mit Comcast in Verbindung, um meinen Dienst zu kündigen.
Zu meiner Überraschung verlangten sie zehn Tage nach der Verbindungsunterbrechung meine Kreditkarte für den Kundendienst. Ihr Vertreter bestand darauf, dass es keine Möglichkeit gebe, mir eine rechtzeitige Rückerstattung zu geben. Sicher, sie könnten schnell meine Kreditkarte für den Service in Rechnung stellen, den ich nicht benutzte, aber im Gegensatz zu jedem anderen Händler auf der Welt, der Kreditkarten akzeptiert, wurde mir gesagt, dass es keine Möglichkeit für sie gibt, einen Kredit auszugeben. Selbst ihr Vorgesetzter blieb beim Drehbuch.
Lösung: Off Ich ging zu meinem Twitter-Account, um mein Missfallen darüber, betrügerisch aufgeladen zu werden, zu signalisieren. Ihr Twitter-Vertreter reagierte sofort. Am nächsten Tag erhielt ich meine Rückerstattung.
Social Media ist zu einem unglaublich wichtigen Werbemittel für Unternehmen geworden. Im Gegenzug hat es dem Verbraucher eine Menge Macht gegeben. Man kann sich an einem Kundendienst-Streit beteiligen, der von Hunderten oder sogar Tausenden beobachtet wird. Kein Unternehmen will diese Art von schlechter Publicity. Und falls Sie es nicht wussten, können soziale Medien auch Ihre Karriere ruinieren, wenn Sie nicht aufpassen.
Aus irgendeinem Grund wurde die Anzeige auf meiner Mikrowelle so dunkel, dass sie nicht mehr lesbar war. Mit ein wenig Nachforschung fand ich einige Informationen online, die die Quelle des Problems und den Teil, der notwendig ist, um es zu beheben, aber es wurde für $ 200 verkaufen.
Zum Glück war meine Mikrowelle noch in der Garantie. Ich kontaktierte Jenn-Air, um das Teil zu bestellen, damit ich es ersetzen konnte. Es wurde mir unerbittlich gesagt, dass sie den Teil nicht direkt an mich schicken könnten. Ich musste einen autorisierten Mechaniker sehen lassen, das Teil bestellen und dann zurückkommen, um es zu installieren.
Natürlich war nur der Teil von der Garantie abgedeckt, nicht die Arbeit. Als ich sie fragte, warum ich das Teil nicht selbst installieren könnte, bestand der Vertreter darauf, dass es sich um ein Haftungsproblem handelte. Ich dachte mir, wenn das stimmt, wären sie nicht bereit, mir das Teil zu verkaufen. Sie würde sich immer noch nicht bewegen.
Lösung: Als letzten Ausweg lese ich ihr die Garantiebedingungen höflich vor. Ich habe sie dann gebeten, auf mich hinzuweisen, wo in der Garantie angegeben wird, dass sie nur gültig ist, wenn sie von einem autorisierten Reparaturzentrum gewartet wird. Sie hatte wirklich keine Antwort darauf, außer dass sie mich nach meiner Lieferadresse fragte.
Nehmen Sie niemals einfach das Wort eines Vertreters, wenn es um Garantien und Verträge geht. Stellen Sie sicher, dass Sie den Papierkram vor sich haben, und lesen und verstehen Sie ihn vollständig. Ein Unternehmen kann mit einem Vertrag, den sie geschrieben haben, nicht wirklich argumentieren.
Als Entschädigung für einen Missstand beim Kundenservice hat United Airlines mir einen kostenlosen Fluggutschein ausgestellt, der gut 100 US-Dollar von meinem nächsten Ticket auszahlt. Um den Gutschein einzulösen, musste ich die Reservierung per Telefon tätigen und per Post einreichen. Nachdem ich die Buchung vorgenommen hatte, wurde meine Kreditkarte für einen vereinbarten Betrag belastet und der Bestätigungscode für ein elektronisches Ticket eingegeben. Ich schickte dann den Gutschein ein.
Trotzdem wurde meine Kreditkarte nicht nur für die Tickets berechnet, sondern für eine "Ticket per Post" Gebühr, über die ich nie informiert wurde und die ich nie autorisiert habe. Ich kontaktierte die Fluggesellschaft, um ihnen mitzuteilen, dass sie meine Karte mit einem höheren Betrag belastet hatten, als ich genehmigt hatte. Sie stimmten zu, würden mir aber nur einen weiteren Gutschein anbieten. Sie bestanden darauf, dass sie mir nicht einfach das Geld gutschreiben konnten.
Lösung: Ich informierte den Vorgesetzten, dass seine Firma meine Kreditkarte betrügerisch belastet hatte und dass mein nächster Schritt darin bestand, eine Rückbuchung von meiner Kreditkartenfirma zu verlangen. Sie gaben schließlich nach und gaben mir eine Rückerstattung.
Kreditkartenbelastungen sind für die meisten Unternehmen so kostspielig, dass sie fast alles tun werden, um zu vermeiden, dass ein legitimer Anspruch auf diese Weise beglichen wird.
Ich ging voran und kaufte ein neues Smartphone von meinem Mobilfunkanbieter. Mein nächster Schritt war, sie zu kontaktieren und nach den Entsperrcodes zu fragen. Diese Codes ermöglichen es mir, dieses Telefon mit jedem Anbieter zu nutzen, egal ob ich gerade verreise oder mich dazu entscheide, Mobilfunkanbieter zu wechseln.
Laut Gesetz müssen Mobilfunkanbieter diese Codes bestehenden Kunden geben, die neue Telefone kaufen. Das Problem war, dass ich einen Umweg bekam. Alles, was ich als Antwort auf meine Fragen erhielt, waren E-Mails, in denen stand, dass ihr "Entsperr-Team" daran arbeitete. Als ich anrief, konnte mir niemand helfen. Sie würden nur sagen, dass der Fall mit dem "Entsperr-Team" war und nein, ich konnte nicht mit ihnen sprechen.
Lösung: Ich habe einmal gelesen, dass die meisten Unternehmen eine Abteilung namens Executive Customer Service haben. Ich nehme an, dies ist die Frage, wer hochrangige Angestellte und ihre Freunde kontaktieren, wenn sie jemanden brauchen, der ihnen wirklich hilft, nicht nur, um ihnen zu sagen, dass sie gehen sollen. Ich habe es gegoogelt und eine E-Mail-Adresse gefunden. Die Person, die geantwortet hat, war in der Lage, die Bürokratie abzubauen und mir tatsächlich die Codes zu geben, auf die ich Anspruch hatte.
Es kann ein richtiges Spiel sein, um ein Unternehmen dazu zu bringen, das Richtige zu tun. Ich nehme an, dass die Mehrheit der Leute wahrscheinlich nein für eine Antwort akzeptieren wird, wenn eine Firma stur genug ist, aber nicht ich. Soweit es mich betrifft, muss jeder ein Playbook bereit für die Zeiten haben, in denen Sie über Nein gehen müssen. Nehmen Sie ein paar Tipps aus diesem Artikel und ich bin mir sicher, dass Sie diese one-on-one-Kundenservice-Matches ohne Probleme gewinnen werden - ob über das Telefon oder durch Live-Kundenservice-Chat.
Was haben Sie aus Ihren Interaktionen mit Kundendienstabteilungen gelernt? Bitte teilen Sie Ihre besten Tipps in den Kommentaren unten!
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