Einer deiner schlimmsten Kunden ist gerade durch die Tür gegangen. Sofort sehen Sie, dass das Lächeln Ihrer Mitarbeiter verschwindet. Dieser Kunde ist immer wütend und fordernd und beschimpft häufig Ihre Mitarbeiter für Fehler, die nicht ihre Schuld sind. Sie geben ihm einen großartigen Kundenservice, und er ist immer noch nicht zufrieden.
Du würdest ihm gerne die Tür zeigen, aber er ist ein Kunde . Und der Kunde hat immer Recht. Recht?
Giftige Kunden und Kunden stellen eine ernsthafte Zeit- und Geldverschwendung für Geschäftseigentümer dar. Die meisten Unternehmen wollen niemanden abweisen, egal wie schwierig sie sind. Toxische Kunden sind jedoch oft viel mehr Ärger als sie wert sind.
Woher weißt du, dass du in einer wirklich toxischen Beziehung zu einem Kunden oder Kunden stehst, und was kannst du dagegen tun? Lass uns einen Blick darauf werfen.
Kunden und Kunden kommen in allen Formen und Größen. Einige dieser Beziehungen werden wunderbar und unglaublich erhebend sein, während andere lästig und stressig sein werden. Gelegentlich können jedoch einige Beziehungen am negativen Ende des Spektrums von ärgerlich zu toxisch werden. Hier gilt die 80/20-Regel: 80% Ihrer Probleme werden von 20% Ihrer Kunden kommen.
Wie können Sie also erkennen, wenn Sie mit einem giftigen Kunden zu tun haben? Sie können normalerweise sagen, dass Sie in einer toxischen Beziehung sind, wenn der Gedanke, mit einem bestimmten Kunden zu tun, sofortige Spannung und Stress verursacht. Achten Sie jedoch auf eines oder mehrere dieser Zeichen, um sicher zu sein.
Am Anfang beginnt Ihre Beziehung zu einem Kunden in der Regel auf einem guten Fuß. Ein giftiger Kunde wird jedoch im Laufe der Zeit beginnen, Ihre Freundlichkeit und Großzügigkeit auszunutzen. Sie werden erwarten, oder sogar verlangen, Preisunterbrechungen oder andere Werbegeschenke, die Sie nicht in der Regel anderen Kunden anbieten. Sie werden immer wieder verlangen, dass Projekte mit Fristen abgeschlossen werden, die fast unmöglich zu erfüllen sind.
Eine weitere rote Flagge, die Sie mit einem giftigen Kunden haben, ist, dass sich der Umfang Ihrer Geschäftsbeziehung im Laufe der Zeit ändert. Sie fragen beispielsweise nach Dienstleistungen oder Optionen, die über das hinausgehen, was Sie in Ihrem ursprünglichen Vertrag vereinbart haben. Sie wollen ständig, dass das fertige Projekt bearbeitet oder geändert wird, und sie sind niemals zufrieden. Sie ignorieren Ihre anderen Verpflichtungen und erwarten Ihre Zeit und Aufmerksamkeit, wann immer sie es brauchen.
Giftige Kunden nehmen oft viel mehr Zeit in Anspruch, als ihre Projekte rechtfertigen. Zum Beispiel könnten sie eine Stunde am Telefon mit Ihnen oder Ihren Support-Mitarbeitern verbringen, die sich über das eine oder andere beschweren. Sie ändern ihre Meinung häufig, was bedeutet, dass Sie und Ihr Team noch mehr Zeit investieren müssen, um sich auf ihre neuen Anforderungen einzustellen.
Toxische Kunden möchten möglicherweise auch die Kontrolle über ein Projekt oder eine Dienstleistung übernehmen. Sie vertrauen nicht auf Ihr Fachwissen, sie nehmen Ihren Rat nicht an und sie haben das Gefühl, dass "ihr Weg der beste Weg ist". Der Umgang mit ihrem Controlling-Verhalten verlängert Ihre Zeitrahmen und entzieht wertvollen Ressourcen von anderen Kunden.
Giftige Kunden bezahlen ihre Rechnungen nicht in angemessener Zeit. Sie könnten häufig nach Verlängerungen zu Fälligkeitsterminen fragen, Rabatte, mit denen Sie anfangs nicht einverstanden waren, oder sie könnten Rechnungen sogar ganz ignorieren.
Wenn sich toxische Kunden nicht durchsetzen, können sie wütend und fordernd werden und manchmal sogar verbal beleidigend werden. Sie könnten Ihnen mit dem Versprechen einer schlechten Online-Überprüfung - oder sogar einer rechtlichen Maßnahme - drohen, wenn Sie ihren Forderungen nicht nachgeben.
Eine weitere Missbrauchstaktik, die von toxischen Kunden genutzt wird, ist die ständige Bedrohung, ihr Geschäft anderswo zu betreiben. Jeder Kunde weiß, dass er sich woanders hinwenden kann, wenn eine Geschäftsbeziehung nicht seinen Erwartungen entspricht, aber ein toxischer Kunde bedroht dies regelmäßig und schikaniert Sie und Ihre Mitarbeiter, ihnen mehr zu geben. Dies saugt Moral und Produktivität und könnte sogar Ihre besten Teammitglieder veranlassen, sich anderweitig um eine Anstellung zu bemühen.
Giftige Kunden erwarten oft sofortige Antworten auf ihre Anfragen, auch wenn diese Anfragen über Nacht oder an Wochenenden oder Feiertagen eintreffen. Wenn jemand die Grenzen missachtet, die Sie haben, um Arbeit und Privatleben zu trennen, seien Sie vorsichtig.
Giftige Kunden wissen oft nicht, was sie wollen. Dies kann dazu führen, dass sich im Laufe einer Geschäftsbeziehung - vom Projektumfang bis hin zu ganzen Branding-Kampagnen - ständig Veränderungen vollziehen. Bevor Sie neue Kunden gewinnen, sollten Sie sich ein Bild davon machen, wie gut sie mit ihren eigenen Werten und Idealen umgehen können. Bitten Sie sie, ihr Geschäft zu beschreiben und wofür es steht. Wenn diese Anfrage sie sprachlos oder verwirrt macht, sollten Sie sie als rote Flagge betrachten.
Ein giftiger Kunde könnte sein wahres Gesicht zeigen, indem er Sie und Ihr Team häufig dazu auffordert, Dinge zu tun, die Ihnen unangenehm sind. Sie könnten lügen oder andere unethische Verhaltensweisen zeigen, um zu bekommen, was sie wollen. Sie können auch versuchen, Ihr Geschäft durch Schlupflöcher in Ihrem Vertrag auszunutzen, Wege zu finden, noch mehr Zeit, Dienstleistungen und Geld aus der Beziehung zu nehmen.
Es ist wichtig zu erkennen, dass toxische Kunden für Ihr Geschäft größtenteils unrentabel sind. Sie sparen die Zeit und Energie Ihres Teams - Zeit und Energie, die Sie für Ihre treuen Kunden nutzen oder neue Geschäfte generieren können.
Aus diesem Grund müssen Sie, sobald Sie einen wirklich toxischen Kunden identifiziert haben, etwas unternehmen.
Ihnen stehen zwei Optionen zur Verfügung. Ihre erste Option ist es zu versuchen, die Beziehung mit guter Kommunikation und festen Grenzen zu speichern. Toxische Kunden wechseln nicht oft ihre Plätze, aber wenn Sie wirklich das Geschäft oder das Prestige brauchen, das von der Arbeit mit ihnen kommen könnte, dann könnte es klug sein, zuerst mit ihnen zu sprechen. Ihre zweite Option ist es, sie zu feuern. Sehen wir uns an, wie wir mit diesen beiden Szenarien umgehen.
Beginnen Sie das Gespräch mit einer positiven Note, indem Sie Ihre Wertschätzung für ihr Geschäft ausdrücken. Berücksichtigen Sie als Nächstes das größte Problem, das Sie mit diesem Kunden auf professionelle und unpersönliche Weise haben. Auch wenn es verlockend ist und sich kathartisch anfühlen kann, greifen Sie sie nicht an.
Beispiel : Stellen Sie sich vor, dass Ihr Kunde ständig neue Dienste oder Funktionen zu einem bereits laufenden Projekt hinzufügen möchte. Eine professionelle und diplomatische Antwort könnte sein:
"Es scheint, dass wir nicht genug getan haben, um Ihnen zu helfen, zu klären, was Sie aus diesem Projekt heraus brauchen; Das tut mir leid. Lassen Sie uns eine Zeit setzen, sich hinzusetzen und mehr darüber zu sprechen, was Ihre Erwartungen sind und was Sie brauchen. "
Auch wenn es Sie ärgern könnte, sich selbst die Schuld zu geben, wird dies die Kommunikationswege offen halten und, was noch wichtiger ist, Ihre Kunden für das, was Sie als nächstes sagen werden, empfänglicher machen. Danach setzen Sie sanft - aber bestimmt - neue Regeln und Grenzen.
Beispiel : "Sobald wir uns hinsetzen und über Ihre Bedürfnisse sprechen, werden wir einen neuen Vertrag erstellen und ihn gemeinsam besprechen. Danach entstehen bei neuen Anfragen oder Änderungen zusätzliche Gebühren und verlängern sich die Projektlaufzeit. Mein Team möchte das für Sie erledigen, und sie brauchen Zeit und Raum dafür. Klingt das fair? "
Ihr Kunde könnte einige Einwände erheben, aber Sie müssen fest und direkt sein.
Wenn Ihr toxischer Kunde ein häufiger Beschwerdeführer ist, erfordert der Umgang mit seinem Verhalten einen anderen Ansatz. Ständiges Klagen wird die Energie und den Enthusiasmus jedes Einzelnen nach einer Weile abschwächen, und die Wahrheit ist, dass Sie und Ihr Team einfach nicht die Zeit (oder die Bereitschaft) haben, den ganzen Tag auf ihr Stöhnen zu hören.
Also, was machst du? Wenn sich dein giftiger Kunde beschweren will, leite das Gespräch auf ein produktiveres Gespräch um. Fragen Sie sie, wie sie das Problem lösen wollen oder welche Ideen sie haben, um weiterzumachen. Wenn sie auf den Punkt gebracht werden, zwingen sie sie, ihr Denken in ein Muster zu verwandeln, das sich auf eine Lösung konzentriert. Wenn sie keine Ideen haben, wechseln sie wahrscheinlich das Thema.
Was ist mit schlechtem Verhalten zu tun?
Wenn Ihr toxischer Kunde der Typ ist, der regelmäßig über Ihre Mitarbeiter läuft - oder, schlimmer noch, sie verbal missbraucht - dann ist es an der Zeit, diesem Verhalten ein Ende zu setzen. Ihr Unternehmen braucht talentierte Mitarbeiter weit mehr als einen missbräuchlichen Kunden, unabhängig davon, wie viel sie ausgeben.
Erklären Sie, dass Ihre Mitarbeiter eine grundlegende Höflichkeit verdienen und dass Sie kein missbräuchliches Verhalten mehr tolerieren. Seien Sie sehr genau in Bezug auf ihr Verhalten, zitieren Sie Beispiele und präsentieren Sie Beweise (E-Mails oder aufgezeichnete Anrufe, wenn möglich) von dem, was sie gesagt haben.
Ihr Kunde könnte sich dabei defensiv verhalten und Ihre Beziehung könnte genau dort enden. Dies ist ein Risiko, das Sie eingehen müssen. Sie sind die erste Verteidigungslinie für Ihr Team und verdienen ein Arbeitsumfeld, das gesund und frei von Feindseligkeiten ist.
Mit missbrauchenden Kunden zu sprechen, ist vielleicht gar nicht Ihre Zeit wert. Denken Sie also sorgfältig über die Ernsthaftigkeit des Verhaltens dieser Person nach und ob Sie glauben, dass die Beziehung heilbar ist. In den meisten Fällen ist es besser, sie gehen zu lassen.
Einen Kunden zu entlassen ist nie einfach, und es ist wichtig, über die Auswirkungen genau nachzudenken.
Betrachten Sie zuerst die finanzielle Stabilität Ihres Unternehmens. Wird die Kündigung dieses Kunden negative Auswirkungen auf Ihre Finanzen haben? Wenn Sie jetzt nur zwei Kunden haben und einer von ihnen giftig ist, dann sollten Sie sie wahrscheinlich nicht entlassen, egal wie nervig sie sind - nicht bis Sie einen stetigen Strom neuer Kunden bekommen.
Betrachten Sie als nächstes die langfristigen Auswirkungen. Wenn Ihr toxischer Kunde zufällig jemand mit einem hohen Prestige in seiner Branche ist, könnte es sich lohnen, sich mit schlechtem Verhalten herumzuschlagen, nur um zu sagen, dass Sie mit ihm gearbeitet haben; Die Beziehung könnte zu größeren und besseren Kunden führen. Allerdings sind einige Kunden die Mühe um keinen Preis wert. Dies ist eine Situation, die nur Sie beurteilen können.
Zuletzt, schau dir genau deinen Vertrag an, wenn du einen hast. Sie müssen möglicherweise mit einem Anwalt sprechen, wenn Sie weggehen wollen. Diese Kosten und der Stress, einen Vertrag zu brechen, sind es vielleicht nicht wert.
Wenn Sie sich entscheiden, Ihren Kunden zu entlassen, brauchen Sie viel Geduld und Diplomatie. Sie müssen die Beziehung ordnungsgemäß beenden, damit der Kunde keine Schritte unternimmt, um den Ruf Ihres Unternehmens online zu beschädigen oder andere Probleme auf der Straße zu verursachen.
Beginne damit, ihnen für ihre Geschäfte zu danken.
Beispiel : "Wir wissen es sehr zu schätzen, dass Sie unser Geschäft ausprobiert haben."
Als nächstes beschuldigen Sie sich selbst. Dies wird den Kunden davon überzeugen, dass der Fehler letztendlich bei Ihnen liegt und dass Sie nicht persönlich angegriffen werden. Ja, das wird ärgerlich, aber denken Sie daran, dass es Ihr Ziel ist, sie elegant auf den Weg zu schicken und dabei den Ruf Ihres Unternehmens zu bewahren.
Beispiel : "Einige der Anfragen, die Sie kürzlich gestellt haben, fallen nicht in das Angebot, das wir Ihnen gerade anbieten können. Wir sind nicht in der Lage, Ihre Bedürfnisse zu erfüllen, und das tut mir leid. "
Als Nächstes beheben Sie die Situation, indem Sie eine vollständige oder teilweise Rückerstattung anbieten, je nachdem, was Sie bereits geliefert haben. Dies wird natürlich zu finanziellen Verlusten für die Zeit und Energie führen, die Sie bereits in diesen Kunden investiert haben, aber es als eine Investition betrachten. Sie investieren in den Ruf Ihres Unternehmens, indem Sie dem Kunden das Gefühl geben, dass er gewinnt und Sie verlieren.
Beispiel : "Ich möchte nicht, dass du für etwas bezahlen musst, mit dem du nicht zufrieden bist, also werde ich eine 50% ige Rückerstattung für die Arbeit des letzten Monats ausstellen."
Last, biete ihnen andere Lösungen an, die ihre Bedürfnisse erfüllen, und entschuldige dich erneut.
Beispiel : "Es tut mir wirklich leid, dass unser Team nicht in der Lage war, Ihre Erwartungen zu erfüllen. Vielleicht möchten Sie [product / service / competitor] ausprobieren, da sie möglicherweise besser zu dem passen, was Sie suchen. "
Einen Kunden elegant und diplomatisch zu entlassen, ist nicht einfach. Es ist besonders schwierig, sich selbst die Schuld zu geben, wenn der Fehler vollständig von ihnen stammt - und dann eine Rückerstattung für die Arbeit zu leisten, die Sie und Ihr Team in gutem Glauben durchgeführt haben.
Wenn Sie jedoch einen giftigen Kunden entlassen, können Sie Zeit und Energie freisetzen, um sich auf Ihre anderen Kunden zu konzentrieren, die der Lebensnerv Ihres Unternehmens sind. Sie investieren - in sich selbst, in Ihr Team und in Ihr Geschäft. Wenn Sie einen giftigen Kunden entlassen, haben Sie mehr Zeit, um in die Kunden zu investieren, die Ihr Geschäft florieren lassen.
Persönlich, telefonisch oder per E-Mail: Was ist das Beste?
Sie haben drei Möglichkeiten, Ihren Kunden zu entlassen: persönlich, telefonisch oder per E-Mail. Welche Option Sie wählen, hängt von Ihrer Persönlichkeit und Ihren Erfahrungen bei schwierigen Gesprächen ab.
Versetzen Sie sich zunächst in die Lage Ihres Kunden. Wenn Sie solche schlechten Nachrichten erhalten würden, wie würden Sie das gerne erfahren?
Eine persönliche Konversation ist zwar persönlicher und persönlicher als ein E-Mail-Austausch, aber Sie können Körpersprache und Tonfall verwenden, um Ihre Botschaft zu mildern und die Dinge hoffentlich positiver zu beenden. Die Verwendung von E-Mail bietet Ihnen einen gewissen Abstand von der Situation, macht aber auch die Konversation unpersönlicher, was Ihren Kunden weiter ärgern könnte. Jede Option hat Vor- und Nachteile.
Unabhängig davon, welchen Weg Sie wählen, versuchen Sie, den für Ihren Kunden besten auszuwählen.
Es ist wichtig zu erkennen, dass ein herausfordernder Kunde nicht derselbe ist wie ein toxischer Kunde. Ein herausfordernder Kunde könnte sehr hohe Erwartungen haben, die Sie bisher nicht erfüllen. Sie könnten gute Gründe haben, unglücklich zu sein.
Herausfordernde Kunden sind genau das - herausfordernd mit zu arbeiten. Sie überschreiten jedoch nicht die Linie in Bezug auf ihre Anforderungen und ihr Verhalten, und sie haben keine Freude daran, Sie und Ihre Mitarbeiter zu belasten. Wenn Sie alles in Ihrer Macht Stehende getan haben, um die Dinge für einen anspruchsvollen Kunden in Ordnung zu bringen, werden Sie oft einer Ihrer besten Kunden.
Toxische Kunden hingegen finden normalerweise etwas anderes, über das sie sich beschweren können, oder jemand anderes, den sie beschimpfen müssen; da ist kein Gefallen. Tun Sie, was Sie tun müssen, um Ihren anspruchsvollen Kunden zu gefallen und die giftigen zu beseitigen.
Ich bin seit fast 20 Jahren selbstständig und hatte meinen gerechten Anteil an toxischen Kunden. Zu Beginn meiner Karriere hatte ich nicht das nötige Selbstvertrauen, um diese Kunden zu verpacken, und als Folge davon haben sie beträchtliche Mengen an Zeit und Energie verloren, die für meine Rockstar-Kunden hätte ausgegeben werden können.
Irgendwann habe ich gelernt, einen toxischen Kunden zu erkennen. In meinem Geschäft beginnen sie oft mit unangemessenen Forderungen oder unmoralischen Anfragen. Als ich sie jetzt erblicke, wende ich sie höflich ohne Schuldgefühle ab.
Es spielt keine Rolle, in was für einem Geschäft du dich befindest, du wirst schließlich Menschen treffen, die dich zu erfreuen scheinen, dich und deine Mitarbeiter unglücklich zu machen. Es ist nicht einfach, die Beziehungen zu diesen Kunden abzubrechen, aber Ihr Geschäft wird dafür besser sein.
Hast du Erfahrung mit toxischen Kunden? Wie sind Sie mit der Situation umgegangen und was hätten Sie gerne anders gemacht?
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